"לקוחות פנימיים" – למה חשוב להתייחס טוב לעובדים?

כל בעל עסק בוודאי שמע לפחות פעם אחת על המושג "לקוח פנימי" – בן אדם שהוא גם לקוח בעסק בו הוא עובד.
לא כל בעלי העסקים מבינים את החשיבות של דבר כזה, הרי "זה רק לקוח אחד", וגם ככה זה לקוח שעובד אצלך, אז שידאג לעצמו לא? למה שהוא בכלל יהיה הבעיה שלך בתור מנהל?

עובד עצוב

עובדים מרוצים זה עובדים מעולים

אז לפני שנגיע למשמעות העמוקה והמיתוגית של לקוח פנימי, ניתן רגע דגש ניהולי על הסיטואציה.
ברגע שבן אדם אוהב את העבודה בה הוא עובד הוא יעשה הכל כדי לעבוד טוב יותר. הוא יבקש שיאצילו כלפיו סמכויות, הוא יגדיל ראש, הוא יעבוד במרץ וכמובן ישמח ללמוד ולהשתפר כמה שאפשר.

וחוץ מזה, אתה בוודאי לא רוצה להחליף עובד כל יומיים. החלפת עובד דורשת הכשרה מחודשת, ציוד חדש (כגון מדי עבודה), חיפושים נרחבים ובזבוז זמן על מציאת אנשים מתאימים.
ברור שיש אנשים שקוראים את זה וחושבים לעצמם "אבל אני בסך הכל מנהל סניף של ארומה, ההכשרה שם הכי קלה בעולם ויש מדים ישנים שאפשר להביא לעובד", אבל אל תשכחו שהכשרה היא דבר שבין היתר מבזבז לכם כסף, כי הוא דורש מכם לשלם משכורת לבן אדם שלא באמת עושה עבורכם עבודה ולעוד בן אדם שיהיה צמוד אליו ויכשיר אותו.

אז מה הקשר למיתוג?

כמו שהייתה לי מורה בחטיבת הביניים שהייתה אומרת שהכל קשור לגיאוגרפיה, ככה בעולם העסקים אנחנו מתייחסים למיתוג.
לא משנה מה תעשו בעסק שלכם, גם אם זה יהיה הדבר הכי פנימי בעולם שלדעתכם לא יכול להשתקף כלפי חוץ, תהיו בטוחים שבצורה כזו או אחרת זה ישפיע עליכם מיתוגית, לטובה ולרעה.

מעובד ללקוח

יש חוק בטוח בעולם השכירים – אם יש לכם עובד מרוצה תהיו בטוחים שהוא גם יקנה אצלכם, ולא רק בתקופה בה הוא עובד.
אני לדוגמה עבדתי במשך תקופה ביוניקו, בית קלייה לקפה ורוב הזמן מאוד נהנתי בעבודה שם. לכן מעבר לזה שניסיתי לעבוד הכי טוב שרק יכלתי, גם קניתי מוצרים ולא פעם אחת. גם בזמן תקופת העבודה שלי וגם הרבה אחריה.

מנגד, קרו לי מקרים שהרגשתי שלא מתייחסים אליי טוב בתור עובד ולכן לא חזרתי לאותו מקום גם אם אהבתי אותו לפני בתור לקוח.
דוגמה חזקה לזה היא שעבדתי ברשת בתי קפה גדולה (שאת שמה לא אכתוב על מנת לא לעשות שיימינג) ואחרי יומיים של עבודה בהם הרגשתי שאני לא מסוגל להמשיך לעבוד אצלם, עזבתי ומאז לא חזרתי לאכול אצלם באף אחת ממסעדות הרשת. יש לציין שזו הייתה רשת בתי הקפה האהובה עליי עד אותו הזמן.

העובדים שלכם הם אנשי השיווק הטובים ביותר שלכם

כמו שציינתי בתחילת הפוסט, מעסיקים רבים מתייחסים לעובדים שלהם איך שהם רוצים כי מבחינתם זו לא בעיה גדולה להפסיד לקוח אחד. אך למרות שזה מרגיש כאילו הפסדתם רק לקוח אחד, שימו לב שאתם מפסידים עץ שלם של לקוחות.
ברגע שלקוח (או במקרה שלנו, לקוח פנימי – עובד שלנו) אוהב את העסק שלכם, הוא יזמין אליו אנשים ויגרום לאנשים לרצות להמשיך להגיע אליכם גם אם בפועל לא יצא לו מזה כלום.

דוגמה לזה היא בית קפה שכונתי קטן במוצקין בשם בליסימו. בבית הקפה אין הרבה מנות והקפה שלהם לא הכי טוב שראיתי מימיי (יש לי הכשרת בריסטה, אז אני מרשה לעצמי לשפוט). אך יש שם עובדת בשם שיר, שהיא בסך הכל "מלצרית פשוטה". אבל כשאתה נכנס למקום אתה ישר רואה כמה היא אוהבת את העבודה שלה ואת החיוך שלא יורד לה מהפנים ודבר כזה גורם לך לחזור שוב, ושוב, ושוב רק בזכותה.

כמובן יש עסקים שיש להם נוהל של "להגיש עם חיוך" ואז הם חושבים שהם עוקצים את המערכת, גם מתייחסים לא טוב לעובדים וגם גורמים ללקוחות לחשוב שהעובדים מאושרים. צר לי לפוצץ את המסיבה, אבל ברגע שעובד לא מרוצה, זה מורגש מאוד. זו הרגשה שאי אפשר להסתיר.

איך זה אפשרי שיהיה כיף לעבוד?

רובכם כנראה קמים בבוקר מבואסים לעבודה. אין לי נתון או מחקר מדויק, אבל תחושת הבטן שלי אומרת שרוב העובדים לא אוהבים את מקום העבודה שלהם. לכן ברור לי שחלקכם מרגישים שאין דרך לקום בכיף לעבודה, וכל דבר שלא כולל ישיבה מול הנטפליקס בבית הוא פשוט סיוט.

אז אני אשמח רגע להאיר את המחשבה הזו ולהראות לכם שזה לגמרי אפשרי.

עובד שמח

אל תהיו קשוחים, תתגמשו עם העובדים

סביר להניח שלא תמצאו בן אדם שאוהב לעשות הכל. גם לא עובד שישמח לעשות כל דבר שתפילו עליו במקום העבודה. אנחנו בסך הכל בני אדם וכל אחד אוהב את הדברים שהוא אוהב, וזה בסדר.

מצד אחד, ברור שהעובד שלכם מגיע לעבוד וברור שאתם משלמים לו, לכן הוא לא הולך לבכות על כל דבר שתתנו לו לעשות. אבל מצד שני, אין שום סיבה ללכת כנגד העבוד ולא להסכים להתגמש מולו. אני אתן כמה דוגמאות.

דוגמה מספר 1 – בואו נניח שיש את העסק הדמיוני "קפה טעים" אשר ידוע בשירותי ה-Take Away והמשלוחים שלו, לכן למרות שיש לו מקומות ישיבה רבים במקום רוב ההכנסות שלו מגיעות מאוכל שלא נאכל במקום.
יש ארבעה עובדים בעסק – דני, משה, רבקה ושרה וכל משמרת צריך רק 2 עובדים. דני ושרה ידועים בזה שהם אוהבים לארוז אוכל מאחורה, לא מדבר אליהם לעמוד בפרונט של העסק ולמכור לאנשים אוכל פנים אל פנים. מנגד, משה ורבקה אוהבים למלצר ולדבר עם האנשים מקדימה.

בתור מנהלי עסק, אין לכם שום היגיון לשים את דני ושרה ביחד או את משה ורבקה ביחד, בגלל ששניהם מעדיפים לקחת את אותו התפקיד. לכן, עדיף לכם להתגמש מולם ולחלק את זה ככה שכל אחד יעשה מה שהוא אוהב. בצורה הזו, כולם יצאו מרוצים וכולם יהנו מהעבודה שלהם.

דוגמה מספר 2 – אתם בדיוק מנהלים את עסק הקייטרינג הדמיוני "קייטרינג מגניב". בעסק הזה יש כל מני עובדים, לשניים מהם קוראים ירדן וירדנה. ירדן ידוע בפחד החברתי שלו והוא לא אוהב להגיש אוכל לשולחן, הוא מעדיף לארוז מאחורי הקלעים ולשטוף את הכלים. מנגד, ירדה ממש עובדת למלצר ולהעלות את האווירה אצל המתארחים במקום.
לכן, גם אם אתם בתור מנהלים חושבים שירדנה תעשה עבודה טובה יותר מאחורה מירדן, עדיין עדיף לכם לתת לירדן לעבוד מאחורה ולירדה לעבוד מקדימה. הם גם ישתפרו וגם יצאו מרוצים מכל העניין.

דוגמה מספר 3 – במפעל קטן בשם "לוקסרי" יש חלק בו נותנים שירות ללקוחות וחלק אחר בו העובדים אורזים ומייצרים את הדברים. העובדה מתבצעת בזוגות קבועים ומתחלפים כל כמה זמן.
יש זוג אחד, זוג מספר 7. אותו הזוג אוהב לעבוד עם מוזיקה ברקע. אמנם אתם לא אוהבים לשמוע את המוזיקה כל פעם שאתם עוברים מאחורה, אבל בתכל'ס זה לא מפריע לעבודה שלהם ואולי להפך, הם עובדים טוב ומהר יותר בגלל הקצב.

לכן, אין לכם שום סיבה הגיוניות לאסור עליהם לשים את המוזיקה. תתנהגו במקצועיות ותחשבו בצורה אוביקטיבית על העניין, וגם אם לכם באופן ספציפי יש בעיה עם המוזיקה, אם תאסרו על זה העובדים יהנו פחות בעבודה שלהם וכתוצאה מכך יהיו פחות טובים עבורכם.

הכשרות וקורסים

תאמינו או לא, אנשים אוהבים ללמוד דברים שמעניינים אותם. ברגע שתתנו לעובד את האופציה לעבוד הכשרה כלשהי, סביר להניח שאם הוא מספיק אוהב את התפקיד ואם ההכשרה קשורה מספיק לתפקיד, הוא יקפוץ עליך וישמח לקחת אותה.

בצורה כזו, אתם מרוויחים גם עובד שיותר טוב במה שהוא עושה (לדוגמה, אם אני בריסטה ושלחו אותי לקורס ציור בקפה, אני אוכל לעשות ציורים מרשימים יותר בקפה) וגם בצורה הזו העובד אוהב יותר את העבודה שלו ולכן יתן שירות טוב יותר (לדוגמה יעשה ציורים יותר מיוחדים לאנשים, ככה שאנשים יתחילו לבוא אליכם בשביל הציורים של אותו בריסטה מוכשר).

תנו קצת "ספייס"

מאות פעמים שמעתי בראיונות עבודה שמעסיקים מחפשים "הגדלת ראש". בפועל, בכל מקום שעבדתי נענשתי על ניסיונות להגדלת ראש ולשיפור העסק.
נשמע מוזר נכון? אז תאמינו או לא, זה קורה וקורה הרבה. אתם בתור מעסיקים צריכים לתת לעובדים שלכם את ההרגשה שהם יכולים לתרום לשיפור העסק ולא רק להיות רובוטים של המקום.

אני אתן דוגמה מהחיים האישיים. עבדתי במקום שבו אהבו לחפור לנו על כמה שהגדלת ראש זה דבר חשוב. לכן באחד הבקרים אחת העובדות החליטה לשים שקיות נייר בתוך הפחים שנמצאים על השולחנות של הלקוחות, היא עשתה זאת מכיוון שהפחים נראו מאוד רע ומלוכלכים מבפנים והיה קשה לרוקן אותם בכל פעם.
בצורה כזו, היא גם שיפרה את המראה של הפחים, גם הקלה על עצמה בניקיונות והכי חשוב הרגישה שהיא עשתה משהו שתרם לעסק, דבר שגרם לה להרגשה טובה ולהרגשה שהיא יכולה לתרום.

בישיבת הצוות שאחרי, אחד מהאחראים במקום אמר שהוא ממש כועס שהיא עשתה את זה "בלי לבדוק קודם עם הממומנים עליה" ודרש שכל דבר שעושים יעבור דרכו. כמובן הוא לא שכח לציין, "תגדילו ראש". במקרה כזה, הוא גם גרם לה לרגיש רע, גם עצר את כל הרעיון בהגדלת ראש וגם הפיל על עצמו יותר עבודה.

והכי (פחות) חשוב, שכר גבוה

בכוונה שכר גבוה זה הדבר האחרון מכיוון שהוא הרבה פעמים הכי פחות רלוונטי. מחקרים מראים ששכר הוא לא מה שקובע לבן אדם האם הוא ישאר בעבודה או לא. אפילו ב-"ברוקלין 99" ניתן לראות דוגמאות לזה.

מה שכן, השכר צריך להיות הוגן. אל תצפו ממנכ"ל פיתוח לעבוד במשכורת של שוטף כלים. מה גם שבונוסים יכולים להוות תמריץ נחמד (על אף שלא תמיד בונוס הוא דבר חיובי, אבל את זה נשמור לפעם אחרת).
למרות זאת ניתן לגרום לאנשים להתפשר על דברים כאלה באמצעות הטבות, וכן ניתן לגרום לעובדים להיות מאושרים בהרבה דרכים אחרות, אבל אין מה לעשות – כסף גורם לאנשים שמחה הרבה מאוד פעמים, אבל לא כשהוא בא לבד.

לסיום, נקודות חשובות (אמ;לק)

  1. עובד מרוצה הוא לקוח בפני עצמו, חשוב להתייחס לכל הלקוחות כמו שצריך.
  2. ברגע שיש לקוח מרוצה, גם אם הוא העובד שלכם, הוא יהיה איש השיווק הכי טוב בעולם עבורכם ויפיץ את העסק שלכם.
  3. כדי שעובד יהיה מרוצה, תתייחסו אליו בצורה טובה ותתנו לו תנאים הוגנים.
  4. ברגע שעובד לא מרוצה זו בעיה מנהלית ולא רק בעיה מיתוגית.